Quem já abriu um negócio sabe, é muito difícil decolar sem estar afinado com as vontades de seu consumidor. O comprador que se vê diante de infinitas possibilidades, exige e merece atenção do empreendedor e em troca, devolve fidelização ao seu produto. Isso se conquista por meio de uma estratégia de negócio que começa pela compreensão do comportamento de seus potenciais clientes. Vivemos na Era do Consumidor, e quem não dá a devida importância a quem compra, sente na pele - e no bolso - as consequências.

Na Era Industrial, o modelo de negócio típico era focado no produto, como o implementado na linha de montagem da Ford, onde o que contava era a eficiência na produção e a larga escala valia mais que a variedade. Agora, além de um bom produto, temos que estar sintonizados no cliente, para melhor direcionar as estratégias e os recursos do negócio.

Bem representado pela Apple, de Steve Jobs, a atenção voltada para o cliente, demanda um olhar profundo sobre as vontades do consumidor. Jobs levou esta estratégia tão a fundo, que seus feitos penderam mais para o conceito de “inovação disruptiva”, identificando demandas latentes do consumidor e, a partir destas sacadas, criar novos produtos e serviços, não para competir em eficiência com os que existem, mas para trazer experiências inéditas. A lógica, nesse caso, é tão certeira que o usuário acaba por desenvolver uma relação de afeto com a marca. E a marca, passa a revolucionar mercados como no caso das transformações que o iPod causou na indústria da música.

Para se conectar com o cliente, é essencial a empresa se posicionar digitalmente, aproveitando o que a rede traz de melhor: a possibilidade de facilitar a troca de informações, de perceber comportamentos, tendências e desejos em tempo real. O fato é que o universo online funciona como um grande canal de interação e monitoramento da relação com o público, um trunfo precioso para a previsão de vontades latentes.

Os cases de inovação aberta (open innovation) da Starbucks e da Dell, por exemplo, retratam isso com maestria. Ambas abrem espaço para a voz do consumidor na criação dos produtos e serviços. As marcas ensinam com suas estratégias de proximidade aos clientes que se pode contar com boas intervenções de grupos fechados ou multidões. E isso nem sempre representa remodelar a estrutura de produção nem aumentar drasticamente os gastos. Nesse sistema, o investimento em plataformas de comunicação e cocriação enxuga os custos com pesquisa e marketing, que passam a acontecer de maneira orgânica, movidos pelo público.

Seja por meio da análise dos perfis dos clientes, do cruzamento de milhares de dados coletados a cada compra registrada no caixa, ou mesmo do acompanhamento das queixas nos call-centers, redes de varejos como o Tesco e Walmart conseguiram crescer vendas promovendo a oferta de produtos com base nessa inteligência que prevê desejos. Com esse monitoramento de big data, descobriram, por exemplo, que pais que vão ao mercado para comprar fraldas, acabavam levando mais cerveja do que a média dos clientes. Conseguiram remodelar o posicionamento dos produtos nas gôndolas e casar promoções para aumentar as vendas.

As novas possibilidades de contato com o consumidor trazidas pela conectividade digital vêm se provando uma ferramenta ainda mais decisiva no sucesso dos negócios e estão abrindo espaço para solucionar o grande desafio que é, justamente, o encontro da lógica da customização com a da produção em massa: atender com alto volume as necessidades individuais dos consumidores.

Eduardo Strang Empreendedor, Facilitador e Consultor em Planejamento, Desenvolvimento de Negócios e Finanças Pessoais – Business Partner da ABRACEM.